Waspadai! Tech Deck Bikin Pelanggan Indomaret pindah ke Alfamart

Seorang pelanggan setia Indomaret tampak merasa senang menemukan Tech Deck di Alfamart secara tidak sengaja. Menemukan Tech Deck di berbagai Alfamart lainnya ternyata mampu mengubah kebiasaan belanjanya. Meskipun pelanggan ini belum tentu berniat membeli Tech Deck setiap kali berbelanja di minimarket, mendadak menjadi lebih suka berbelanja di Alfamart hanya karena untuk melihat-lihat koleksi Tech Deck yang ada. Pelanggan ini akhirnya menjadi jarang mengunjungi Indomaret kembali.

Kisah pelanggan Indomaret yang menemukan Tech Deck di Alfamart dan beralih menjadi lebih suka berbelanja di Alfamart mungkin bukanlah kejadian yang unik. Pertanyaannya, apakah cukup banyak pelanggan yang beralih tempat belanja hanya karena alasan pengalaman saat berbelanja?

Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pelanggan untuk berpindah tempat belanja antara lain:

1. Ketersediaan Produk: Penemuan produk yang menarik dan tidak tersedia di tempat lain.
2. Pengalaman Pelanggan/Customer Experience (CX): Keseluruhan pengalaman berbelanja yang lebih menyenangkan atau memuaskan.
3. Kualitas Layanan: Pelayanan yang lebih baik dan lebih responsif.
4. Harga dan Promosi: Penawaran harga yang lebih baik atau promosi yang menarik.

Jika segmen pelanggan yang mengalami perpindahan karena faktor produk cukup besar, ini menandakan pentingnya mengelola customer experience (CX) dengan baik. Pertanyaannya adalah, seberapa besar segmen pencinta Tech Deck dan Skateboard ini sekarang dan di masa datang?

Jika segmen pelanggan yang berpindah karena faktor produk seperti Tech Deck ini ternyata kecil, retailer mungkin akan berpikir untuk mengabaikan mereka. Namun, ada beberapa alasan mengapa tetap penting untuk menemukenali atau melakukan riset terhadap segmen-segmen seperti ini, yakni antara lain:

1. Dampak Jangka Panjang

• Memahami alasan peralihan bisa membantu meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
• Setiap pelanggan yang berpindah karena pengalaman buruk dapat merusak citra merek melalui word of mouth negatif.

2. Peluang Perbaikan

• Mengeksplorasi alasan perpindahan dapat mengidentifikasi area yang perlu perbaikan.
• Memantik inovasi dalam produk dan layanan yang ditawarkan.

3. Memahami Tren

• Memahami tren konsumen membantu retailer tetap relevan dan kompetitif.
• Membantu retailer untuk lebih siap menghadapi perubahan pasar dan preferensi pelanggan.