Bisnis senantiasa mengelola dan mengolah informasi pelanggan dalam upaya memahami dengan benar kebutuhan dan keinginan pelanggan. Di masa lalu, model bisnis memberikan ruang interaksi secara langsung dengan pelanggan. Meletakkan kepercayaan melalui interaksi tatap muka tersebut memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyatakan kebutuhan dan keinginan secara langsung. Hingga bisnis mampu merespons dengan cepat dan tepat serta melakukan investasi untuk memenuhinya.
Model bisnis, di mana informasi pelanggan diperoleh secara langsung ini masih saja bisa terjadi dalam skala mikro. Bagaimana misalnya toko kelontong tradisional harus “kulakan” beberapa barang baru, karena pelanggan menyampaikan secara langsung kebutuhannya. Toko belum dilengkapi sarana informasi atau teknologi yang mendukungnya.
Hadirnya transformasi digital dan perubahan struktur demografi yang cepat turut merubah perilaku hubungan antara bisnis dengan pelanggan. Ukuran bisnis makin membesar. Pusat aduan dan kontak layanan makin kuat, sebagai jembatan penghubung yang selalu diperbaharui. Informasi tak langsung ini dikumpulkan melalui berbagai sistem pendukung bisnis.
Dalam risetnya, John S. McKean, yang dituangkan dalam buku populernya “Customer’s new voice” menyimpulkan ada tujuh faktor yang mendorong model bisnis berbasis informasi tak langsung. Perasan ketujuh faktor tersebut dapat diklasifikasikan dalam dua bagian yaitu internal business process (yang meliputi people, process, organizational structure, culture dan leadership) dan support system (dalam lingkup sumber pendukung yaitu information dan technology).
Informasi dan teknologi mendorong kuat bisnis harus mampu memetakan data landscape secara pas. Sebuah aktivitas rancangan dan perencanaan terkait data bisnis yang memuat tentang asset data bisnis, pemilihan penyimpanan database, model pengumpulan data, proses pengolahan dan analisis serta aplikasi yang membangun sistem data dan informasi bisnis perusahaan dengan baik.
Dalam kasus di bisnis retail, melalui aplikasi big-data dan geospatial sektor FMCG berupaya merancang, memantau dan melakukan evaluasi perubahan dalam rangka membangun kesadaran merek, serapan pasar dan menjaga keseimbangan stok.
Ditemui dalam kasus lain pada model bisnis berbasis jaringan, dengan kekuatan inbound marketing-nya, menguatkan bisnis melalui informasi tak langsung dengan real-time analysis dashboard. Aplikasi sales yang terintegrasi antar agen dan distributor utama menjadi salah satu sumber kekuatan, sebagai rujukan pengambilan keputusan.
